03.03.2017

Thomas Lotter

Bedarf ermitteln

Verkaufen ist einfach, wenn Sie wissen, was Ihr Kunde will. Doch wie ermitteln Sie den Bedarf? Verkaufs-Experte Thomas Lotter gibt Ihnen die richtigen Tipps.

Sicherlich kennen Sie das: Sie bieten Ihrem Kunden ein Produkt an, und er lehnt es ab. Oft will Ihr Kunde aber bei Ihnen kaufen, und Sie bekommen es gar nicht mit. Können Sie sich vorstellen, was Ihnen dabei an Umsätzen verloren geht?
Machen Sie sich und Ihren Geldbeutel glücklich! Dazu müssen Sie wissen, was Ihr Kunde will. Sie müssen seinen Bedarf ermitteln. Selbstverständlich fragen Sie Ihren Kunden, wie er seinen Schnitt, seine neue Frisur haben will. Natürlich unterhalten Sie sich mit ihm. Was ich meine, ist eine richtige Kundenergründung. Eine gute Bedarfsermittlung ist der beste Weg, den Verkauf einzuleiten.
Wir wissen alle, dass wir verkaufen müssen. Nur durch den Verkauf schaffen wir es, unsere Kunden glücklich zu machen und lange an uns zu binden. Und nur durch den Verkauf werden wir konkurrenzfähig bleiben. Verkaufen können Sie aber nur dann, wenn Sie wissen, was Ihr Kunde braucht. Anderenfalls ist jeder versuchte Verkauf wie Lottospielen. Die Wahrscheinlichkeit, einen Volltreffer zu landen, geht gegen Null.
Wie schaffen Sie es nun, genau die Dinge zu erfahren, die Ihren Kunden beschäftigen? Stellen Sie Fragen! Denn eigentlich geht es nicht um den Haarschnitt. Kein Mensch braucht einen Haarschnitt, niemand braucht ein Shampoo oder ein Styling-Produkt. Was Ihre Kunden brauchen, ist gutes Aussehen, sauberes Haar und einen besonderen Look! Es geht also nicht nur um den Verkauf an sich. Es geht darum, die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen, zu verstehen, was ihn bewegt, die Haare in einer bestimmten Art und Weise zu tragen. Es geht darum, zu erkennen, warum sich Stil und Aussehen verändern oder nicht verändern sollen.
Niemand kauft ein Produkt oder eine Dienstleistung als solches, sondern immer den Nutzen für sein persönliches Bedürfnis!

Die Motivation der Kunden

Menschen haben zwei ganz große Antriebe: Freude zu gewinnen oder Schmerz zu vermeiden. Das bedeutet, alles, was ein Mensch tut, macht er nur, um einen dieser beiden Antriebe zu befriedigen. Wir können also ganz überspitzt sagen, dass Kunden nur zum Friseur gehen, um entweder besser auszusehen (Freude gewinnen) oder weil sie nicht mehr so schlecht aussehen wollen (Schmerz vermeiden).
Einen Menschen beschäftigen darüber hinaus noch mindestens zwölf Hauptmotive. Einige dieser Motive sind: Profit, Angst und Vergnügen. In einem Beispiel möchte der Kunde gerne Geld sparen (Profit), möchte seine kaputten Haare wieder gesund bekommen (Angst vor Leid) und will, dass sein Haar wieder glänzt und strahlt (Vergnügen).
Wir könnten hier noch viel weiter in die Tiefe gehen, was allerdings den Umfang dieses Beitrags sprengen würde. Mehr darüber können Sie in meinem Seminar 'Upselling 1' erfahren, da beschäftigen wir uns einen ganzen Tag lang ausführlich mit dem Thema der richtigen Kundenergründung und gehen auch in die Tiefe der menschlichen Psychologie.


8 Schritte der Kundenergründung
Ich schildere Ihnen in acht einfachen Schritten, wie Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden ergründen können. Sie werden alles über Ihren jeweiligen Kunden erfahren und finden mit ihm zusammen die perfekte Lösung für seine Probleme.
Gehen Sie mutig an das Thema heran. Sie können gar nichts falsch machen! Es ist allerdings sehr hilfreich, die Reihenfolge der acht Punkte einzuhalten:

1. Fragen Sie Ihren Kunden gezielt danach, was ihm wichtig ist und was er mit dem Haarschnitt erreichen möchte. Diese Frage erzielt schon ein ganz großes Vertrauen, weil sich Ihr Kunde schneller verstanden fühlt. Es kann passieren, dass dieser zunächst nicht so recht weiß, was Sie damit meinen. Dann helfen Sie ihm ein wenig auf die Sprünge. Schildern Sie, was Sie hören möchten, geben Sie ein wenig Hilfestellung.
2. Lassen Sie Ihren Kunden reden. Bestätigen Sie ihn nach seinen Aussagen immer wieder mit Kopfnicken und Zustimmung. Das wird ihn dazu ermutigen, noch mehr zu sagen.
3. Fragen Sie ihn dann weiter: "Was sonst noch?" Sie werden überrascht sein, wie viele Punkte Ihrem Kunden nach und nach zu dem einfallen, was ihm wichtig ist. In den meisten Fällen erfahren Sie erst jetzt, welchen Nutzen er haben möchte.
4. Hinterfragen Sie Unklarheiten. Es kann sein, dass ihr Kunde Äußerungen macht, die nicht klar zu belegen sind. Etwa: "Ich möchte nicht mehr so lange für meine Haare brauchen." Das können für einen Kunden 5 Minuten, für einen anderen 30 Minuten sein. Erläutern Sie das genau, damit Sie nicht aneinander vorbei reden.
5. Jetzt können Sie noch Wünsche beim Kunden wecken. Ergänzen Sie: "Wie wichtig ist Ihnen dabei…?" Hier können Sie weitere Nutzen anderer Produkte ansprechen. In den meisten Fällen wird der Kunde zustimmen und es auch für wichtig ansehen.
6. Wiederholen Sie alle Punkte, die Ihnen im Gedächtnis geblieben sind (möglichst alle!). Damit zeigen Sie auch, dass Ihnen Ihr Kunde wichtig ist und Sie ihn ernst nehmen. Ihr Kunde wird Ihnen zustimmen, und jetzt lassen sich noch Missverständnisse ausräumen.
7. Fragen Sie jetzt noch einmal, was Ihrem Kunden von den Punkten am wichtigsten ist. So erkennen Sie deutlich, welcher Antrieb den Kunden am meisten bewegt – Freude zu gewinnen oder Schmerz zu vermeiden.
8. Nun testen Sie die Kaufbereitschaft Ihres Kunden: "Nur einmal angenommen, ich kann Ihnen das alles erfüllen, möchten Sie es dann haben?" Das ist eine hervorragende Methode, um herauszufinden, ob Ihr Kunde schon kaufbereit ist. Meistens werden nun Fragen nach dem Preis oder weiteren Produkteinzelheiten kommen. Jetzt haben Sie aber genug Zeit, diese Fragen ausführlich zu beantworten und können immer wieder auf die Beweggründe des Kunden verweisen.

Probieren Sie es aus.
Sie werden überrascht sein, wie viel mehr Sie über Ihren Kunden und dessen Beweggründe erfahren. Wenn Sie die Kundenwünsche ausführlich ergründen, werden Sie auf viel weniger Ablehnung und Einwände stoßen. Durch das ehrliche Interesse wird Ihr Kunde die Gründe für den Kauf automatisch liefern. Und er will die Lösung kaufen!

Bitte beachten Sie dabei immer die drei wichtigsten Punkte im Verkauf:
1. Hinhören
2. Offene Fragen stellen (W-Fragen)
3. Kennen Sie Ihre Produkte und deren Stärken?

Ich verspreche Ihnen mit einer guten Bedarfsermittlung einen durchschlagenden Erfolg. Sollte das nicht der Fall sein, so lassen Sie es mich wissen. Informieren Sie mich gerne aber auch über Ihre Erfolge!

Ich wünsche Ihnen in diesem Sinne immer genügend Haare unterm Kamm.

Ihr Thomas Lotter

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