19.04.2017

Thomas Lotter

Beratung, Angebot, Abschluss

Das erste Quartal des Jahres 2017 ist schon wieder vorbei. Wie waren Ihre Ergebnisse bisher? Ist zu viel Umsatz auf der 'Straße liegen geblieben'?

Einer der Hauptgründe, warum es verpasst wird, noch mehr Umsatz zu machen, ist die Tatsache, dass man es nach einer sehr guten Beratung verpasst, den Abschluss zu machen, den Kunden zum Kauf zu bewegen.
Dabei kann es so einfach sein, den Abschluss zu machen, die zusätzlichen Produkte zu verkaufen. Führen Sie Ihren Kunden dahin, dass er eine richtige Entscheidung trifft. Nun stellt sich die Frage: Wo beginnt der Abschluss, wann und wie mache ich den Sack zu?


Vorbereitung ist der Punkt
Der Abschluss beginnt schon weit vor dem Kundentermin, und zwar mit Ihrer inneren Einstellung zu Ihrem Kunden und zu Ihren Produkten. Nehmen Sie sich vor, das Beste für Ihren Kunden zu tun. Und wenn sich dabei herausstellt, dass Sie Ihrem Kunden zusätzlich etwas verkaufen müssen, dann tun Sie das auch!
Wenn Sie im Vorfeld schon das Ziel haben, dass Ihr Kunde mit der besten Behandlung und den passenden Produkten Ihren Salon verlässt, dann werden Sie den Abschluss viel leichter schaffen. Es wird immer so sein, dass Sie den Abschluss (über weitere Verkäufe) machen und nicht Ihr Kunde. Sie helfen ihm dabei, eine richtige (Kauf-)Entscheidung zu treffen.


...und dann am Ball bleiben
Es ist eine psychologische Tatsache, dass erwachsene Menschen vor einer Entscheidung immer zögern. Was bedeutet das für Sie? Denken Sie daran, dass Ihr Kunde nicht gleich JA sagen wird zu Ihren Vorschlägen und Kaufempfehlungen. Er wird immer erst ein wenig zögern, der eine länger, der andere weniger lang. Bleiben Sie daher am Ball, helfen Sie Ihrem Kunden, die richtige Entscheidung zu treffen und machen Sie den Abschluss!
Niemand braucht ein Produkt unbedingt. Auch im Salon ist das so. Was aber jeder Mensch möchte, ist gesundes und gepflegtes Haar, gutes Aussehen und einen schönen Haarschnitt. Wenn es dazu nötig ist, ein spezielles Produkt zu benutzen, dann wird es auch klar, dass es einfacher wird, den Abschluss zu machen. Wenn Sie Ihrem Kunden noch ein Zusatzprodukt oder eine weitere Dienstleistung empfehlen, reden Sie nicht über das Produkt oder die Dienstleistung, sondern nur darüber, was es dem Kunden bringt. Stellen Sie den Nutzen in den Vordergrund!


Geld spielt keine Rolle
Oft zögert auch der Friseur, wenn er merkt, dass die angebotenen Produkte und der Haarschnitt einen gewissen Geldbetrag übersteigen. Hier müssen Sie hart bleiben und immer wieder an Ihre Einstellung denken. Wenn Sie wirklich möchten, dass Ihr Kunde das Beste bekommt, dann spielt Geld keine Rolle. Es geht nur um das Ergebnis, also dürfen Sie dabei nicht zögern, sondern Sie müssen überzeugen!
Häufig passiert es Friseuren, dass sie das Kaufinteresse ihrer Kunden gar nicht mitbekommen und es daher verpassen, den Abschluss zu machen. Viele Kunden senden im Verlauf eines Termins Kaufsignale, die nicht erkannt werden. Im Folgenden möchte ich Ihnen die drei einfachsten Kaufsignale der Kunden erläutern:


1. Fragen nach Details
Wenn Sie Ihrem Kunden einen Produktvorschlag machen, will dieser oft mehr darüber wissen. Fragen nach dem Preis, nach der Art und Weise, wie das Produkt zu verwenden ist und wie lange der Produktinhalt ausreicht, sind deutliche Zeichen dafür, dass sich Ihr Kunde für das Produkt interessiert und Kaufsignale sendet.

2. Positive Äußerungen
Das ist die Art von Kaufsignalen, die am häufigsten vorkommt und am seltensten beachtet wird, etwa "das klingt gut" oder "das ist ja interessant" oder "das fühlt sich gut an". Einfacher können wir es gar nicht haben, wenn sich Kunden schon so positiv äußern. Achten Sie dabei aber auf die regionalen Gepflogenheiten: Machmal ist ein "nicht schlecht" schon das höchste Maß an Lob und positiver Äußerung.

3. Einwände
Wenn ein Kunde wirklich keinerlei Interesse an einem Produkt haben würde, dann würde er es Ihnen vermutlich schnell sagen. Sollte sich Ihr Kunde aber über das Produkt äußern und Einwände bringen wie "das ist aber teuer" oder "ich habe schon etwas daheim" und "ich weiß nicht, ob es hilft/wirkt", dann zeigt dies, dass er sich mit dem Produkt beschäftigt. Gehen Sie jetzt bewusst auf Ihren Kunden ein und heben Sie den Nutzen noch einmal deutlich hervor.
Sie haben die Kaufsignale Ihres Kunden erkannt und wollen jetzt zum Abschluss kommen? Mit den richtigen Fragen ist das gar keine Problem mehr. Sie wissen ja: Wer fragt, der führt! Und ich sage: "Wer richtig fragt, der führt richtig!" Und der Weg geht nun Richtung Abschluss. Es gibt drei Fragearten, die Sie nahezu automatisch zum Ziel führen.

1. Meinungsfragen
Diese Frageart ist der genialste Weg, herauszufinden, wie Ihr Kunde zu Ihren Vorschlägen und Empfehlungen steht: "Wie klingt das für Sie?", "Was halten Sie davon?", "Wie sehen Sie das?".
Das sind nur einige Beispiele. Ihnen werden dazu sicher noch viele andere einfallen. Wenn nun Ihr Kunde Fragen stellt, dann beantworten Sie diese und stellen im Anschluss sofort eine Meinungsfrage. Dadurch merken Sie ganz schnell, ob Ihr Kunde das Produkt oder die zusätzliche Dienstleistung kaufen wird.

2. Bedingungsfragen
Kinder beherrschen diese Frageart nahezu perfekt.  "Mama, wenn ich mein Zimmer aufgeräumt habe, darf ich dann spielen gehen?" "Nein, du musst auch noch die Hausaufgaben machen!"
In diesem Beispiel wird deutlich, warum die Bedingungsfrage so genial ist. Wenn diese Frage richtig gestellt wird, erfahren Sie sofort, welche Bedingungen für Ihren Kunden noch erfüllt sein müssen, damit er kauft: "Wenn Sie merken, dass es Ihrem Haar gut tut, wollen Sie es dann?", "Wenn Sie feststellen, dass sich Ihr Haar dadurch viel besser kämmen lässt, nehmen Sie es dann gleich mit?". Fragen Sie Ihren Kunden ruhig danach, welche Bedingungen für ihn erfüllt sein müssen, damit er kauft.

3. Abschlussfragen
Wenn Sie mit den ersten beiden Fragearten Ihren Kunden schon soweit gebracht haben, dass er wirklich kaufen will, dann müssen Sie jetzt endgültig den Sack zu machen. Nach einer Weile werden Sie feststellen, dass Sie die Abschlussfrage praktisch gar nicht zu früh stellen können: "Dann ist es das Richtige für Sie, nehmen Sie es gleich mit?", "Das Produkt passt perfekt für Sie, zahlen Sie bar oder mit Karte?".
Sollte es tatsächlich einmal soweit kommen, dass Ihr Kunde noch nicht kaufen will, dann wird er es Ihnen spätestens jetzt sagen und Sie können die Einwände noch einmal genau behandeln.

Mit der richtigen Einstellung, dem Erkennen und Deuten von Kaufsignalen und mit den richtigen Fragen werden Sie den Abschluss künftig spielerisch einfach machen. Seien Sie mutig und stellen Sie die Abschlussfrage. Im Zweifel können Sie immer noch eine Meinungsfrage davor stellen. Sie haben nichts zu verlieren, wenn es im Sinne des Kunden ist. Denken Sie daran, wenn Sie nicht fragen, wird Ihr Kunde garantiert nicht JA sagen.

Ihr Thomas Lotter

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