23.11.2018

Gelassenheit statt Aggression

Cool bleiben bei Kritik in sozialen Medien

Kritik gehört zum Erfolg. Besonders im Netz passiert das allerdings ebenso häufig wie heftig und kann schnell große Wellen schlagen.

Nicoletta und Daniel Weinstock

Nicht jeder Friseur ist dafür gewappnet und kommt damit zurecht. Wer sich als Salon digital präsentiert, nicht nur mit der üblichen eigenen Homepage, sondern auch in Social Media, muss sich früher oder später mit dem Thema 'Kritik' - ob gerechtfertigt oder nicht - auseinandersetzen. Wie das geht, erklärten Nicoletta und Daniel Weinstock.

So sehr wir uns über positive Kommentare freuen, so sehr kann kritisches Feedback von Kunden die Laune verderben oder schlimmstenfalls sogar das Geschäft schädigen. Gerade, wenn die Worte - von Kunden, ehemaligen Mitarbeitern und sogenannten 'Freunden' - unter die Gürtellinie gehen. Genau damit wollen wir uns heute beschäftigen, auch deshalb, weil es immer öfter vorkommt, dass User - noch dazu anonym - meinen, über jeden und alles urteilen zu dürfen. Es geht also weniger um echte und wertvolle Beschwerden oder Reklamationen, die meistens sowieso direkt erfolgen, sondern um ungerechtfertigte und unfaire Kritik im virtuellen Raum.

Unschöne öffentliche Diskussionen

Prägender Aspekt der sozialen Medien ist der Umgang und die Vernetzung der Nutzer miteinander. Neben allen Vorteilen, die sich daraus ergeben, bietet das Netz aber auch unschönen, negativen Verhaltensweisen eine Plattform, insbesondere für unsachliche oder überspitzte Kritik. Dieser sind keineswegs nur Einzelpersonen ausgesetzt. Genauso schnell können Unternehmen betroffen sein. Friseursalons bilden da keine Ausnahme. Ob zu lange Wartezeiten, mangelnder Service oder gar ein (für den Kunden) schlechter Haarschnitt - alles wird online diskutiert. Und im schlimmsten Fall finden sich schnell Leidgenossen, die ähnliches erlebt haben und meinen, noch etwas draufsetzen zu müssen. Das muss nocht nicht einmal in genau diesem Salon gewesen sein ... der Austausch findet trotzdem - und das meistens öffentlich - auf dem eigenen Social-Media-Kanal statt.

Auf Abstand gehen

Offenheit und Öffentlichkeit kann einerseits Vertrauen für den Salon aufbauen, andererseits wird man dadurch aber auch leicht angreifbar. Wenn Kunden also versuchen, mit nicht gerechtfertigten Angriffen - ob auf einzelne Mitarbeiter oder bestimmte Leistungen - den Salon mies zu machen, ist es am besten, erst einmal auf Abstand zu gehen. Sich auf öffentliche Diskussionen einzulassen, bringt nichts. Ebenso wenig bringen Argumente - viel zu emotional aufgeladen ist meist die Situation, je nachdem natürlich, wie weit die Kommentare bereits gehen. Wichtig ist, in diesem Zusammenhang zu wissen, es gibt grundsätzlich zwei Gruppen von Kritikern: Menschen aus unserem persönlichen Umfeld, dazu zählen natürlich auch die Kunden des Salons und Menschen, die wir nur aus den sozialen Medien 'kennen'. Im ersten Schritt ist also festzustellen, von wem die Kritik kommt.

Neid als Auslöser

Die erste Gruppe begegnet uns öfter am Anfang des Erfolgs. Je erfolgreicher ein Salon wird, umso mehr 'Hater' gibt es. Das sind einfach Menschen, die nicht damit klarkommen, wenn jemand außergewöhnlich erfolgreich ist. Der Grund dafür ist fast immer Neid! Das Gefühl, der andere sei durch seinen Erfolg besser als man selbst, ist auch der Auslöser, warum Menschen, die uns noch nicht einmal persönlich kennen, uns in der Öffentlichkeit angreifen. Wir lösen etwas in ihnen aus, das ihnen ihr eigenes (tatsächliches oder vermeintliches) Versagen vor Augen führt. In manchen Zeitgenossen wächst dadurch ein regelrechter Hass. Eigentlich ist dieser auf sich selbst gerichtet, wird aber durch die Kritik umgeleitet. Dieser Hass und Frustration lässt solche Menschen manchmal zu verbalen Höchstleistungen auflaufen. Wie viel nützlicher wäre es, sie würden diese Energie dazu verwenden, ihre eigenen Ziele zu erlangen!

Emotionalen Abstand bewahren

Natürlich kann es teilweise schwierig sein, sich davon emotional nicht berühren zu lassen. Unabhängig davon, ob es um den grundsätzlichen Erfolg des Salons, ein ungewöhnliches Vorgehen oder einzelne tatsächlich erbrachte Dienstleistungen geht - am liebsten würde man dementsprechend reagieren und sofort antworten. Aber Stopp! Die besser Alternative zum digitalen 'Zurückbeißen' ist es, seine Gedanken erst einmal auf das zu lenken, was man erreicht hat. Positive Posts, seien es zufriedene Kunden, erzielte Auszeichnungen oder auch nur aktuelle Trends, die Interessenten bald zur Verfügung stehen, bringen mehr als jede noch so gut gemeinte Antwort auf einen negativen Kommentar. Es gibt nämlich viel zu viele Menschen, denen man es nie recht machen kann - egal, was wir auch tun. Wird unter diesem Gesichtspunkt das wirkliche Motiv der Attacke hinterleuchtet, dann gibt es manchmal nur eine sinnvolle Reaktion: lächeln, löschen und blockieren!

Positive Umgebung schaffen

Konzentrieren wir uns lieber auf unsere 'Fans', auf die Menschen, die es wirklich gut mit uns meinen, auf die Kunden, die den Salon glücklich und begeistert verlassen. Genau die gilt es dann auch zu motivieren, eine positive Empfehlung zu hinterlassen. Und kommen wieder einmal ungerechtfertigte kritische Kommentare, ist es wichtig, sich gerade in stürmischen Zeiten in Erinnerung zu rufen: "Wir sind genau auf dem richtigen Weg!" Würden wir als Friseursalons nichts bewegen, dann würde sich auch niemand für uns interessieren.

Drei Tipps, um negative Kritik auszuhalten:

1. Lassen Sie sich von Attacken nicht entmutigen. Meist steckt einfach nur Neid dahinter.

2. Nicht mit gleicher Münze zurückzahlen. Das wäre verschwendete Energie.

3. Gelassen bleiben und Kritik aushalten. Der Erfolg gibt Ihnen Recht.

Und drei Maßnahmen für den Umgang mit gerechtfertigter Kritik

1. Schnell reagieren und persönlich um Entschuldigung bitten.

2. Zeitnah eine Lösung anbieten und sofort erste Schritte in die Wege leiten.

3. Kontakt halten und aufzeigen, wie man den Fehler zukünftig vermeiden wird.

Nicoletta Weinstock ist Expertin für Personal Branding. Als Model und Schauspielerin hat sie viele Jahre vor der Kamera agiert und weltweit ihr Können als Make-up Artist unter Beweis gestellt. Beim Aufbau der Weinstock-University - gemeinsam mit ihrem Mann Daniel Weinstock - sowie ihrer eigenen Marke 'Nicoletta Weinstock Personal Branding' entdeckte sie ihre Leidenschaft, auch andere Unternehmer in diesem Bereich stark zu machen. https://www.nicoletta-weinstock.de/elite-kunden-magnet/

Daniel Weinstock ist einer der führenden Experten für Business & Reichtum in Europa. Als Speaker und Autor steht er mit seinen Themen Finanzieller Erfolg, Neutrotraining sowie der von ihm entwickelten PowerMind Selling Methode international auf der Bühne. Als Trainer und Coach löst er schnell Hindernisse auf und führt Teilnehmer zu neuen Ergebnissen. Um seiner Berufung zu folgen, gründete er 2008 ein Erfolgsinstitut in Deutschland, das er mittlerweile zusammen mit seiner Frau Nicoletta Weinstock als weltweit tätiges Unternehmen führt. https://weinstock-university.com/

 

 

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