12.03.2010

Bei Kundenreklamationen souverän reagieren

Gute Nerven sind gefragt

Wie man mit Kundenreklamationen umgeht und Qualität im Salon sichert, haben wir mit Achim Rothenbühler, seines Zeichens Group Director der J.7 group, besprochen.

Es läuft nicht immer alles glatt im Salon­alltag. Immer wieder wird man es mit Kunden zu tun haben, die mit der erbrachten Leistung unzufrieden sind. Mal ist der Farbton ‘zu braun’, mal sollte der Look ‘cooler’ sein oder das Haar ist nach Meinung des Kunden schlichtweg ‘verschnitten’. Als Friseur jetzt den Besserwisser heraushängen zu lassen und seinen Kopf durchzusetzen ist die schlechteste aller Lösungen, denn man kann sich denken, wohin das führen wird: Der Kunde wird innerlich brodelnd den geforderten Preis bezahlen, den Salon grußlos verlassen - und bei nächster Gelegenheit zum Beispiel im Freundeskreis über die schlechte Leistung in Ihrem Geschäft lautstark berichten. Und das tut er mit Sicherheit nicht nur einmal, sondern so oft, bis sich sein Ärger halbwegs gelegt hat und er in die Arme der Konkurrenz geflüchtet ist. Was er dort bei der Besprechung der neuen Frisur zum Besten gibt, kann man sich jetzt schon denken.
Also was tun, wie reagieren, wenn ein Kunde oder eine Kundin mit dem Ergebnis des Friseurbesuchs nicht zufrieden ist? Dieses heikle Thema haben wir mit dem engagierten Friseur Achim Rothenbühler erläutert, der als Group Director der J.7 group seine Kunden zufrieden verabschieden will.

Friseurwelt: Herr Rothenbühler, kommt es bei Ihnen vor, dass sich Kunden über die Dienstleistung oder den Service beschweren?
Achim Rothenbühler: Selbstverständlich! Dass sich Kunden mal beschweren, lässt sich im Friseurdienstleistungsbereich leider nicht vermeiden. Zum einen, weil es sich um eine handwerkliche Leistung handelt; zum anderen, weil Kommunikation zwischen Kunde und Friseur stattfindet und es daher natürlich auch vorkommt, dass man aneinander vorbeiredet.

Wie reagieren Sie auf Beschwerden?
A. Rothenbühler: Der richtige Umgang mit Reklamationen ist uns sehr wichtig. Grundsätzlich muss man davon ausgehen, dass ein Kunde, der reklamiert, ein Kunde ist, der wiederkommen möchte und sich eigentlich bei uns aufgehoben fühlt. Sonst würde er den Aufwand der Reklamation nicht auf sich nehmen. Oberste Priorität bei uns: Die Reklamation aus der Welt schaffen, den Kunden zufrieden stellen!

Gibt es bei J.7 Schulungen in punkto Beschwerde­management?
A. Rothenbühler:
Schon bei der Einschulung unserer Stylisten ist der Umgang mit Reklamationen ein wichtiger Bestandteil. Wichtig ist es, vor allem den jungen Mitarbeitern zu vermitteln, dass ein Kunde der reklamiert, nicht die Persönlichkeit des Stylis­ten attackiert oder ihm unterstellt, er würde sein Handwerk nicht verstehen, sondern dass er sich mit dem Ergebnis nicht wohl fühlt. Wir erwarten, dass unsere Mitarbeiter sich mit dem Kunden hinsetzen, ihm genau zuhören und somit herausfinden, was schief gelaufen ist.

Was empfehlen Sie Friseurkollegen bei Reklamationen?
A. Rothenbühler: Ziel muss es sein, den Kunden zufriedenzustellen. Grundsätzlich gilt bei uns: Der Kunde hat immer Recht! In den seltensten Fällen kommt es ja wegen fachlicher Mängel zur Reklamation. Eher ist es auf ein Kommunikationsproblem zurückzufüh­ren, dass an einem Kundenwunsch vorbei geschnitten oder vorbei coloriert wurde. Wichtig ist, dass der Kunde das Gefühl vermittelt bekommt, dass seine Reklamation nicht als störend empfunden wird, sondern dass wir dankbar sind, dass er uns eine zweite Chance gibt. Selbstverständlich sind alle Folgebehandlungen gratis, bis der Kunden wieder zufrieden ist.

Kann es auch Ausnahmen von dieser Regel geben?
A. Rothenbühler: Es wird immer mal wieder einzelne Kunden geben, die ständig meckern und reklamieren und auf diese Art und Weise den Salon ‘terrorisieren’. In solchen Fällen sollte man ersthaft überlegen, ob es nicht sinnvoll ist, sich von solchen Kunden auch mal zu trennen, weil sie den Mitarbeitern im Salon permanent Energie entziehen. Dies sollte zwar eine absolute Ausnahme bleiben, kommt aber nach meiner Erfahrung hin und wieder einmal vor.

Herr Rothenbühler, vielen Dank für das interessante
Gespräch.                            

Susanne Schmidt

Für die J.7-Mitarbeiter gibt es eine Checkliste, die bei Kundenreklamationen zum Einsatz kommt:

1. Bei einer Reklamation geht es nicht darum, wer Recht hat, sondern darum, den Kunden wieder zufrieden zu stellen.
2. Auch dem Kunden ist es unangenehm, reklamieren zu müssen. Wir wollen ihm das Gefühl geben, dass wir seine Beschwerde nicht als störend, sondern als neue Chance empfinden.
3. Ein Kunde, der sich beschwert, will nicht unsere Persönlichkeit angreifen. Er ist lediglich unzufrieden mit dem Ergebnis einer von uns erbrachten Leistung.
4. Um herauszufinden, was schief gelaufen ist, setzen wir uns mit dem Kunden an einem ruhigen Platz zusammen (nicht an der Rezeption!) und hören ihm geduldig zu, ohne ihn vorschnell zu unterbrechen.
5. Wir versuchen, uns in die Situation des Kunden zu versetzen, statt uns und unsere Leistung zu rechtfertigen.
6. Wir besprechen mit dem Kunden, wie wir seine Unzufriedenheit aus der Welt schaffen können. Natürlich sind alle Behandlungsschritte dazu für ihn kostenlos.
7. Wir verabschieden den Kunden mit einem kleinen Präsent oder einem Gutschein für seinen nächsten Besuch.

 

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