30.08.2018

Michael Kaune

Umgang mit Kritik

Vielen Friseuren passiert das hin und wieder: Der Kunde kritisiert. Ob zu Recht oder nicht - wie man am besten damit umgeht, weiß Michael Kaune, Coach und Mental-Trainer.

Umgang mit Kritik

Gerade für Friseure ist Kritik nicht immer ideal. Überhaupt wollen die wenigsten von uns gern kritisiert werden, und viele Menschen wissen nicht so richtig, wie sie mit Kritik umgehen sollen. Doch gerade für Friseure kann Kritik ein gutes Feedback sein, mit dem man arbeiten kann und soll. Trotzdem empfinden die meisten Menschen Kritik als unangenehm und nehmen diese oft ganz schnell persönlich. Zum Beispiel, wenn der Ton oder die Formulierung als aggressiv und verurteilend wahrgenommen wird oder sich im Gesicht des Kunden Ärger zeigt. Der Punkt ist, dass Kritik sowohl auf der Inhalts- und Sach- als auch auf der Beziehungsebene stattfindet und somit schnell als Verletzung wahrgenommen wird. Typische Reaktionen sind u. a. ignorieren, sich schnell rechtfertigen oder verteidigen, verbal zurückschlagen, beleidigt sein, innerlich erstarren, blockieren usw. Daher ist es wichtig, sich mit seiner eigenen Kritikfähigkeit zu beschäftigen. Kritikfähigkeit ist eine Voraussetzung für die Arbeit mit Menschen im Friseursalon. Denn schließlich kann Kritik nicht nur vom Kunden, sondern auch vom Chef kommen. Kritikfähig zu sein, bedeutet sachlich formulierte Kritik annehmen und aushalten zu können, konstruktive Kritik zu akzeptieren und die beanstandeten Punkte dann auch zu hinterfragen. Dann gilt es, die eigene Leistung zu reflektieren und daran zu arbeiten.

Ein Beispiel: Die Strähnchen und der neue Schnitt sind fertig, die Kundin ist geföhnt und gestylt und Sie ernten jetzt scharfe Kritik von ihr. Doch was können Sie nun in dieser Situation tun?


Nicht sofort verteidigen. Viele reagieren auf Kritik schnell mit Verteidigung, lassen das Gegenüber nicht ausreden, fallen ihm ins Wort oder kontern zum Beispiel mit einem "Ja, aber..."  Das ist allerdings nicht die beste Variante, um eine konstruktive Diskussion einzuleiten, sondern führt meist dazu, dass der Konflikt eskaliert.  Ihr Gegenüber fühlt sich durch diese Reaktion nicht ernst genommen und wird möglicherweise noch wütender.


Bleiben Sie ruhig und hören Sie aufmerksam und ohne zu unterbrechen zu. Wiederholen Sie das Gesagte mit Ihren eigenen Worten, zum einen, um zu signalisieren 'Ich hören Ihnen zu, ich nehme Sie ernst' und zum anderen, um zu klären, dass Sie es richtig verstanden haben, um so eventuellen Missverständnissen vorzubeugen. Anschließend können Sie Ihren Standpunkt aus Ihrer Sicht darlegen. Natürlich kann es auch sein, dass der Kunde nicht richtig liegt oder sich irrt. Begründen Sie Ihre Meinung, bleiben Sie dabei sachlich und ruhig.


Der Ton macht die Musik. Sprechen Sie bewusst ruhig und langsam, bleiben Sie weiterhin freundlich.


Empathie zeigen. Versuchen Sie bitte nicht, Ihren Kunden davon zu überzeugen, dass er im Unrecht ist. Dies führt in den meisten Fällen eher zur Eskalation oder der Kunde wendet sich enttäuscht ab. Hier sind Aussagen gefragt wie zum Beispiel: "Ich kann Ihre Enttäuschung nachvollziehen" oder "Die Farbe entspricht noch nicht Ihren Wünschen?“ oder "Der Schnitt ist noch nicht so, wie Sie es sich vorgestellt haben?", "Habe ich das richtig verstanden, dass …?" Der Kunde ist erstmal besänftigt und dank Ihrer Empathie haben Sie auch seine Aufmerksamkeit, um konkret zu werden. Und zwar mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen, nachfragen und auch noch einmal konkretisieren.  "Was genau stört Sie?", "Womit genau sind Sie nicht zufrieden?" oder "Was ist Ihr konkreter Wunsch an mich?" So finden Sie übrigens auch gleichzeitig heraus, ob es sich überhaupt um berechtigte und konstruktive Kritik handelt.

Wenn der Kunde recht hat. Fehler können passieren. Und es ist keine Schande, sie zuzugeben, ganz im Gegenteil. Wir sind Menschen und keine Maschinen. Es geht am Ende um eine gute Beziehung zu Ihrem Kunden, denn nur so profitieren Sie beide.


Lösungen aufzeigen.  Was für Möglichkeiten haben Sie jetzt? Besprechen Sie das mit Ihrem Kunden. Vielleicht passt es sogar, dass Sie die Vorschläge des Kunden aufgreifen können. Akzeptieren Sie allerdings keine überzogenen Forderungen. Fragen Sie zusammenfassend unbedingt noch mal nach, ob der Kunde mit der Lösung einverstanden ist, um so die Situation abzuschließen.

Übrigens macht es Sinn, sich in einer ruhigen Minute schon mit dem Thema zu beschäftigen. Überlegen Sie, wie Sie reagieren, wenn sich ein Kunde beschwert oder Kritik äußert? Fragen Sie sich, was Sie in diesen Fällen tun können, welche Möglichkeiten Sie haben. Solche Themen lassen sich auch gut im Team mit den anderen im Salon bzw. im Gespräch mit dem Chef klären. Damit können Sie bereits im Vorfeld eine solche Situation durchspielen. Dann sind Sie deutlich souveräner, wenn es wirklich ernst ist, ganz nach dem Motto 'erwarteter Stress ist nur halber Stress'.


Mit einem guten Gefühl auseinandergehen. Bedanken Sie sich zum Abschluss für die Kritik zum Beispiel mit den Worten: "Vielen Dank noch einmal für Ihr Feedback, das war mir sehr wichtig". Achten Sie allerdings darauf, dass Sie es auch genauso meinen...


Machen Sie sich anschließend Notizen. Alle Korrekturen bzw. Nachbesserungen, die im Salon vorgenommen wurden, sollten notiert werden. So lässt sich für alle nachvollziehen, wie welche Situation gelöst wurde, und so können übrigens auch 'regelmäßige' Nörgler ausgemacht werden.

Tipp: Achten Sie während der gesamten Zeit auf Reaktionen der Kunden. Auch wenn diese nicht immer etwas sagen, lohnt sich ein Blick auf die Mimik und Körpersprache. Häufig können Sie hier bereits erkennen,  dass etwas nicht passt oder gefällt, es eventuell nicht nach den Vorstellungen und Wünschen abläuft oder ausgefallen ist. Achten Sie auf die Signale und fragen Sie nach, insbesondere wenn Sie unsicher sind oder die Reaktionen nicht richtig deuten können.

 

Michael Kaune

 

Der Autor: Michael Kaune (Jahrgang 1968) hat nach einer handwerklichen Ausbildung zunächst Marketing und BWL studiert. Nach einigen Berufsjahren wollte er nochmal etwas komplett anderes machen und lernte Coaching, Magie und Mental Training. Heute arbeitet er als Coach und Trainer und moderiert Shows und Veranstaltungen, zaubert magische Momente und unterstützt Menschen dabei, ihren eigenen Weg zu finden.

Weitere Informationen: per E-mail: mail(at)michaelkaune(dot)de oder im Internet unter www.michael-kaune.de

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